Кейс ТЭСК: почему у энергосбытовой компании самые серьёзные риски не в офисе
Клиент: ПАО «Тамбовская энергосбытовая компания». Гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Тамбовской области с 2006 года. Управление в Тамбове, четыре территориальных отделения, сеть клиентских офисов и центров обслуживания клиентов.
Услуга: разработка и внедрение СУОТ
Срок проекта: 8 недель на разработку, 3 месяца сопровождения внедрения
Численность: 430 сотрудников
Результат: актуализированная система управления охраной труда, в которой впервые отдельно управляются риски выездного персонала и сотрудников, работающих с потребителями
Офисная компания с неофисными рисками
Энергосбытовую компанию легко представить как набор офисов: расчётные специалисты, юристы, бухгалтерия, клиентские залы. И большая часть сотрудников ТЭСК действительно работает за компьютерами. Но есть и другая часть, о которой вспоминают реже.
Контролёры выезжают к потребителям: проверяют приборы учёта, снимают показания, фиксируют безучётное потребление. Это частные дома в сёлах, многоквартирные дома, предприятия, электрощитовые и подвалы. Зимой это гололёд и короткий день, в частном секторе это собаки, иногда это потребители, которые совсем не рады проверке. А при проверке прибора учёта контролёр работает рядом с действующей электроустановкой.
Специалисты центров обслуживания клиентов каждый день работают с потоком посетителей. Большинство разговоров спокойные, но часть посетителей приходит с долгами, с отключениями, с претензиями. Психоэмоциональная нагрузка и риск агрессии со стороны посетителя здесь вполне реальны.
Когда мы начали проект, СУОТ в компании была. Крупная компания, сильная служба охраны труда, документы приведены к требованиям. Но система была выстроена «по-офисному»: основное внимание уделялось рабочему месту с компьютером. Риски контролёров и сотрудников клиентских залов были описаны общими словами.
Отсюда центральная идея проекта: в компании, где 90% людей работают в офисе, система охраны труда должна быть построена вокруг оставшихся 10%, потому что именно у них сосредоточены реальные риски.
Как мы устроили работу
Мы начали с аудита действующей СУОТ: сравнили её с примерным положением по приказу Минтруда № 776н и с тем, как люди реально работают. Для этого выехали с контролёрами на обходы в двух территориальных отделениях и провели день в центрах обслуживания клиентов.
По итогам разделили весь персонал на пять групп с разными профилями риска: аппарат управления, специалисты клиентских офисов и центров обслуживания, контролёры, водители, обеспечивающие службы. Для каждой группы провели оценку профессиональных рисков заново, с участием самих сотрудников. Именно контролёры назвали риски, которых не было ни в одном документе.
Затем актуализировали систему: оставили всё, что работало, переписали процедуры для групп с высоким риском, добавили новые элементы. Отдельно выстроили управление системой по территориальной структуре: в каждом отделении появился ответственный, который отвечает за охрану труда на своей территории и отчитывается в управление по единой форме.
Сложности и решения
1. Контролёры работают в одиночку. Обход потребителей часто выполняется одним человеком, и если с ним что-то случится в подвале или на участке частного дома, об этом узнают нескоро. Мы ввели процедуру работы в одиночку: маршрутный лист, контрольные звонки, порядок действий при отсутствии связи, перечень работ, которые в одиночку выполнять нельзя.
2. Работа рядом с электроустановками. При проверке прибора учёта контролёр открывает щиты и работает рядом с токоведущими частями. Мы уточнили для контролёров перечень разрешённых действий, проверили соответствие групп по электробезопасности фактическим работам и закрепили запрет на действия, выходящие за пределы проверки учёта.
3. Агрессия потребителей и посетителей. Этот риск раньше вообще не рассматривался как риск охраны труда. Мы включили его в оценку рисков для контролёров и специалистов центров обслуживания, разработали порядок действий при конфликте и угрозе, порядок вызова охраны, право прекратить проверку при угрозе безопасности. Для клиентских залов добавили программу обучения работе с конфликтными посетителями.
4. Гололёд, собаки и сезонность. По данным учёта микроповреждений, который мы запустили в первый же месяц, самыми частыми у контролёров оказались падения на скользких поверхностях и укусы собак. Мы добавили в процедуру зимнего периода обувь с противоскользящей подошвой в нормы СИЗ, ограничение обходов в тёмное время суток и порядок действий при наличии собаки на участке.
5. Четыре отделения, четыре практики. Территориальные отделения работали по одним документам, но по-разному. Мы выстроили единую систему отчётности: каждый месяц ответственный в отделении отправляет в управление показатели по одной форме. Теперь руководство видит все отделения в одной таблице и может сравнивать.
6. Требования группы и требования закона. Компания входит в крупную энергетическую группу со своими корпоративными требованиями к охране труда. Мы свели корпоративные требования и требования законодательства в одну матрицу, чтобы система не дублировала себя и не создавала двойную отчётность.
Час с HR-директором бесплатно
Продуктивный разговор о найме с HR-директором A2. Только для компаний от 20 сотрудников
Аналитика проекта
Группы персонала и профиль рисков
| Группа | Сотрудников | Ключевые опасности | Высоких и средних рисков до мер | После мер |
|---|---|---|---|---|
| Аппарат управления | 142 | Работа за ПК, нагрузка на зрение | 2 | 0 |
| Клиентские офисы и центры обслуживания | 124 | Конфликтные посетители, психоэмоциональная нагрузка | 9 | 3 |
| Контролёры | 98 | Работа в одиночку, электроустановки, гололёд, собаки, агрессия потребителей | 23 | 7 |
| Водители | 21 | ДТП, зимние дороги | 6 | 3 |
| Обеспечивающие службы | 45 | Ремонт, склад, ручная переноска | 5 | 2 |
| Итого | 430 | 45 | 15 |
Элементы СУОТ: было и стало
| Элемент системы | До проекта | После проекта |
|---|---|---|
| Оценка рисков по группам персонала | общая, офисная | 5 групп, с участием сотрудников |
| Процедура работы в одиночку | нет | есть |
| Риск агрессии потребителей и посетителей | не рассматривался | оценён, есть порядок действий и обучение |
| Сезонные меры для выездного персонала | нет | есть |
| Учёт микроповреждений | формально | ведётся во всех отделениях |
| Ответственные в территориальных отделениях | не назначены | назначены |
| Единая ежемесячная отчётность отделений | нет | есть |
| Матрица корпоративных и законодательных требований | нет | есть |
Микроповреждения у контролёров за первые три месяца
| Вид микроповреждения | Случаев |
|---|---|
| Падение на скользкой поверхности | 7 |
| Укус или нападение собаки | 4 |
| Ушибы и порезы при работе со щитами | 3 |
| Конфликт с потребителем с физическим контактом | 1 |
| Всего | 15 |
Первые три месяца работы системы
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Обходов контролёров по маршрутным листам | 100% |
| Контрольных звонков без ответа, отработанных по процедуре | 12 |
| Сотрудников клиентских залов, прошедших обучение работе с конфликтами | 124 |
| Мероприятий плана, выполненных за квартал | 27 из 30 |
Таблица микроповреждений самая важная в этом кейсе. Все 15 случаев приходятся на контролёров: группу, которая составляет меньше четверти компании и которой раньше в системе почти не было. Офис, вокруг которого система строилась годами, за три месяца не дал ни одного случая.
Что в итоге
За 8 недель ТЭСК получила актуализированную систему управления охраной труда, которая видит не только офисы, но и людей, работающих в поле и в клиентских залах. Высоких и средних рисков стало втрое меньше, у контролёров появилась процедура работы в одиночку, а четыре территориальных отделения впервые отчитываются по одной форме.
Главный вывод: в «офисных» компаниях система охраны труда часто построена вокруг большинства и поэтому пропускает меньшинство с реальными рисками. Правильный вопрос при построении СУОТ звучит не «где работает больше всего людей», а «где люди чаще всего получают травмы».
И второе. Лучший источник информации о рисках это сами сотрудники. Половину рисков контролёров, которые вошли в новую оценку, мы узнали не из документов, а на обходах вместе с ними.
Если в вашей компании большинство сотрудников работает в офисе, но есть выездной или клиентский персонал, напишите нам. Разработаем СУОТ, которая видит всех.
